电话联心听诉求 “声”入人心优服务——石阡供电局汤山供电所扎实开展用电电话回访行动

为精准掌握客户用电体验，高效响应服务需求，近日，南方电网贵州铜仁石阡供电局汤山供电所聚焦服务“最后一公里”，启动大规模用电电话回访专项行动，以“听得见的温暖”筑牢服务闭环，让优质供电服务更具质感。

本次电话回访采用“分类梳理+精准问询”模式，重点覆盖三类群体：新办理装表接电、过户更名等业务的客户，近期有故障报修、意见反馈记录的客户，以及独居老人、小微企业等特殊群体。回访人员严格规范服务用语，围绕业务办理效率、抢修响应速度、工作人员服务态度等核心维度展开问询，同步普及“南网在线”APP线上缴费、故障报修等便捷功能，并细致解答阶梯电价核算、冬季安全用电等高频问题。针对独居老年客户，特别提供“电话指导+上门协助”预约服务，解决其线上办电操作难题；对小微企业则重点宣传“三零三省”用电政策，助力降本增效。

回访中，工作人员坚持“共情式沟通”，不仅核查问题解决情况，更主动收集优化建议，同时重点核查是否存在“吃拿卡要”、违规收费等现象，筑牢廉洁服务防线。“昨天反映电压不稳，今天就来电回访，还详细说明会安排师傅上门检测，太及时了！”汤山街道商户李先生在回访中满意地说。截至目前，该所已完成420余户客户回访，收集到“增设充电桩咨询渠道”“加强老旧线路安全宣传”等有效建议19条，现场解答各类疑问86个。

对回访中发现的问题，汤山供电所建立“需求台账”，实行“分类派单—限时整改—复核回访”闭环管理，明确责任班组与整改时限，确保客户诉求“件件有回应、事事有着落”。该所负责人表示，下一步将把电话回访与入户服务相结合，建立“月度常态化回访+季度重点回访”机制，持续优化服务流程，用专业高效的响应守护辖区客户的“放心电、舒心电”，践行“人民电业为人民”的服务宗旨。

贵州电网有限责任公司铜仁石阡供电局汤山供电所

任鹏